«La persona al centro»: questa frase negli ultimi anni è la chiave di volta degli interventi sociali. I bisogni di welfare individuali e sociali sono profondamente cambiati e dinanzi a questa complessità – che impone la messa in campo di una pluralità di fonti di aiuto e di servizi, sia formali che informali – le risposte del sistema di protezione sociale si sono orientate verso la costruzione di modelli assistenziali caratterizzati da un approccio multidisciplinare e interdisciplinare, capace di leggere in maniera olistica ciascuna situazione di fragilità e di intervenire con un piano assistenziale personalizzato.
Nata negli USA negli anni ’70, la metodologia del case management nel servizio sociale si basa su 5 elementi:
- valutazione iniziale (assessment);
- costruzione di un piano assistenziale individualizzato (care planning);
- attuazione del progetto (messa in campo di un “pacchetto di servizi”, differente per ogni utente);
- monitoraggio;
- valutazione conclusiva.
La figura chiave di queste metodologia è il case manager. Chi è il case manager? È il professionista che fa da “persona di riferimento” del caso. I suoi compiti includono l’effettiva valutazione dei bisogni dell’assistito, in una visione olistica; la pianificazione dei supporti, delle risorse e dei servizi necessari; la messa in rete delle risorse e degli interventi; il coordinamento dei processi; la garanzia della continuità della presa in carico. Il case manager è un “gestore del caso”, un’espressione poco felice in italiano, guidato nella propria azione sia dall’efficacia degli interventi sia dell’ottimizzazione economica delle risorse. Detto altrimenti, è l’operatore che si fa carico, nell’ottica del caring, di tutte le esigenze della persona assistita, evitando quella presa in carico frammentata e parcellizzata, inefficace e antieconomica, che negli anni scorsi ha portato tante persone a sentirsi come palline da ping-pong, rimbalzate fra un servizio e l’altro.
«Il case management è la metodologia che definisce nuove competenze professionali, non più rivolte alla mera erogazione di singole prestazioni, ma alla facilitazione, attivazione e coordinazione del complesso delle prestazioni. In quest’ottica l’assistente sociale agisce sui casi assumendo le capacità tipiche del manager, il cui ruolo è appunto quello di attivare e mettere in rete le risorse territoriali», si legge nella presentazione del volume di Malcom Payne, Case management e servizio sociale. La costruzione dei piani assistenziali individualizzati nelle cure di comunità, che per la prima volta nel 1998 ha portato in Italia la metodologia del case management.
Il case manager è l’operatore che si fa carico di tutte le esigenze della persona assistita, evitando una presa in carico frammentata, inefficace e antieconomica
Tipiche situazioni complesse in cui il case management è una metodologia utile sono le malattie mentali, le persone con disabilità, gli homeless, i minori che necessitano di interventi di messa in protezione, i rifugiati… ma anche l’inclusione attiva delle persone senza lavoro, tant’è che un recentissimo toolkit dell’European Social Network, Tools for inclusive activation. Improving the social inclusion of people furthest from the labour market, proprio in quest’ambito ha sottolineato come il case management garantisca tre vantaggi: la personalizzazione dei percorsi e la definizione di piani di assistenza “tailor made”; l’aumento del take-up, in virtù del fatto che le persone assistite vengono messe a conoscenza di tutti i servizi e le risorse a cui hanno diritto e accompagnate nella “navigazione” fra i diversi servizi che offrono le differenti risposte; il monitoraggio dell’implementazione dei piani personalizzati.
«Wishing to overcome the idea of social inclusion solely driven by employment, we propose for an inclusive activation approach grounded on practice that responds to the multiple causes of social exclusion in a holistic manner and promotes services personalisation and the autonomy of people using services», ha scritto nella prefazione Alfonso Lara Montero, Chief Executive di European Social Network.
L’idea di fondo – traslabile a qualsiasi campo di intervento – è che l’attivazione basata sulla sola occupazione sia insufficiente per offrire reali chances di inclusione sociale alle persone che si trovano in situazioni di vita più complesse e che al contrario è fondamentale un approccio più olistico, dove i servizi sociali, sanitari, educativi, abitativi e di collocamento siano considerati tutti parimenti rilevanti ai fini dell’inclusione sociale delle persone più vulnerabili.
Il case management garantisce tre vantaggi: la personalizzazione dei percorsi; l’aumento del take-up; implementazione e monitoraggio dei piani personalizzati
Sono diverse le figure professionali che possono ricoprire la funzione di case manager: educatore, infermiere, psicologo, assistente sociale, ad esempio. Secondo la Fondazione ISTUD è importante che il case manager non sia una figura gerarchica aggiuntiva all’équipe (cosa che comporterebbe una gerarchizzazione con passaggi burocratici che rallenterebbero il lavoro dei professionisti), quanto piuttosto l’attribuzione di questa funzione a professionisti che già lavorano quotidianamente dentro l’équipe multiprofessionale, adeguatamente preparato con una formazione aggiuntiva: tanto le università quanto alcuni grandi soggetti specializzati nella formazione, offrono master e corsi ad hoc per diventare care manager. Per mandato, formazione e focus, quello dell’assistente sociale è un profilo professionale particolarmente adatto all’esercizio di questa funzione.
La realtà è complessa, ma complessità la vedi se hai uno sguardo preparato: se leggi la realtà semplificandola, la complessità non la vedi
L’assistente sociale, professione esercitata in 93 casi su 100 da donne, per statuto professionale guarda le situazioni nella loro globalità e complessità. Una competenza "prioritaria" anche per i manager tout court, se è vero che la Learning Trend Survey dell'Osservatorio permanente in Italia sull’apprendimento nelle organizzazioni di Fondazione ISTUD ha visto un manager su due indicare proprio la "visione d'insieme" come qualcosa da sviluppare: «È quello che da sempre facciamo nel nostro lavoro, al di dà di dove lo esercitiamo e del ruolo che abbiamo. Vediamo le situazioni di fragilità in un’ottica multifattoriale, perché realmente a determinare disagio e marginalità non sono i problemi singoli, ma la situazione nel suo insieme. La realtà è complessa, ma complessità la vedi se hai uno sguardo preparato: se leggi la realtà semplificandola, la complessità non la vedi», spiega Nunzia Bartolomei, vicepresidente del Consiglio Nazionale dell’Ordine degli Assistenti Sociali (CNOAS). «Non tutte le persone che hanno un problema di casa o di lavoro, per esempio, hanno la necessità di rivolgersi a un servizio sociale: la differenza la fa la possibilità, nel momento problematico, di attingere o meno a risorse personali, ambientali, sociali. Il nostro lavoro è sempre stato non solo orientato a vedere tutti i fattori ma anche, proprio poiché mettiamo insieme tutte queste dimensioni, che riguardano la persona, la famiglia, il contesto, a lavorare in rete con le altre istituzioni e con tutto il territorio, penso in particolare al privato sociale. Le persone fragili appartengono al territorio, non alle istituzioni».
La persona al centro qui non è uno slogan: «Per fare un progetto certamente parto da una valutazione professionale, ma non posso imporre i miei obiettivi. Quello che emerge dall’incontro fra l’assistente sociale e la persona è una negoziazione sul “dove andare” insieme». Per Bartolomei c’è una spinta forte della comunità professionale, tanto nei modelli operativi quanto nella ricerca, a questo approccio trifocale (si vedano in particolare gli studi di Luigi Gui, dell’Università di Trieste), imperniato sulle relazioni tra la persona, l’ambiente e l’organizzazione dei servizi, ma c’è ancora molto lavoro da fare: «serve una integrazione istituzionale riconosciuta, che ci permetta di lavorare davvero insieme, dal momento che ciascun operatore si muove entro la cornice del mandato conferitogli dalla propria istituzione. La realizzazione di questa visione complessiva e integrata della persona richiede un miglioramento nell’organizzazione dei servizi, in modo che si lavori in maniera coordinata e coerente: senza questo passaggio, le persone rischiano di essere di nuovo “frammentate”».
